Les plaintes relatives aux services de télécommunication et de télévision continuent d’augmenter partout au Canada : rapport annuel de la CPRST

Les problèmes de facturation demeurent une préoccupation majeure pour la clientèle des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie

OTTAWA, Ontario, 14 janv. 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (la CPRST) a publié son rapport annuel aujourd’hui, dans lequel sont présentées les données clés sur les plaintes des consommatrices et consommateurs ainsi que sur les tendances et les enjeux émergents dans le secteur des télécoms et de la télévision au Canada. Alors que les plaintes ont augmenté de 17 %, la CPRST a continué de faire preuve d’une grande efficacité dans le règlement des problèmes soulevés par la clientèle canadienne des services sans fil, internet, de télévision et de téléphonie.

Faits saillants du rapport

• La CPRST a accepté un nombre record de 23 647 plaintes entre le 1^er août 2024 et le 31 juillet 2025.
• Les problèmes liés à la facturation ont augmenté de 16 %, atteignant leur plus haut niveau depuis cinq ans.
• Les problèmes liés aux services de télévision ont augmenté de 44 % cette année.
• Les services sans fil représentaient plus de la moitié des problèmes soulevés dans les plaintes.
• Rogers – qui comprend désormais Shaw – est le fournisseur de services ayant le plus grand nombre de plaintes acceptées (27 %), suivi de TELUS (21 %) et Bell (17 %).
• Parmi les trois fournisseurs les plus critiqués, TELUS affiche la plus forte augmentation du nombre de plaintes acceptées (78 %) par rapport à l’année dernière. Rogers/Shaw et Bell ont enregistré une augmentation des plaintes équivalente à celle observée chez l’ensemble des fournisseurs, soit 17 %.
  
  

« La CPRST travaille en étroite collaboration avec la clientèle et les fournisseurs de services pour résoudre les plaintes, explique Josée Bidal Thibault, la nouvelle commissaire et directrice générale de la CPRST. Les problèmes non résolus liés aux services de télécom et de télévision peuvent être très frustrants pour les consommatrices et consommateurs. Nos rapports mettent en évidence les tendances en matière de plaintes et les problèmes émergents, offrant ainsi aux fournisseurs de services des informations précieuses pour améliorer l’expérience client et contribuer à réduire le nombre de plaintes à l’avenir. Les clientes et clients peuvent demander de l’aide à la CPRST s’ils ne parviennent pas à résoudre un différend avec leur fournisseur de services. Nous offrons un service gratuit et nous sommes là pour vous aider. »

Les problèmes de facturation représentent 46 % de l’ensemble des problèmes soulevés dans les plaintes
La facturation est le principal sujet de plainte dans les secteurs des télécommunications et de la télévision au Canada, les frais incorrects et les crédits manquants représentant la plus grande partie des problèmes liés à la facturation.

« La CPRST reçoit souvent des plaintes de personnes dont l’expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes, explique Mme Bidal Thibault. Une communication claire dès le départ de la part des fournisseurs de services permet d’instaurer la confiance et de définir des attentes précises pour les deux parties. Cela aide les gens à bien comprendre les termes de leur contrat et permet d’éviter toute confusion et toute réclamation.

Les cas de rupture de contrat ont augmenté de 121 %
Cette année, les clientes et clients se sont plaints plus souvent du non-respect des clauses contractuelles par leur fournisseur. Ces types de problèmes comprennent des fonctionnalités promises qui faisaient défaut, des frais appliqués de manière inattendue ou des conditions convenues qui semblaient avoir changé en cours de contrat.

« Les fournisseurs doivent s’assurer que les gens comprennent parfaitement ce qu’ils reçoivent, explique Mme Bidal Thibault. Ils devraient conserver une copie de toutes les ententes signées et de toutes les communications avec leur fournisseur, telles que les transcriptions de clavardage ou les courriels. Cela peut être utile en cas de malentendu. Les clientes et clients doivent toujours contacter rapidement leur fournisseur s’ils constatent des frais imprévus ou des changements soudains sur leur compte.

Les problèmes liés à la prestation de services restent un point sensible pour la clientèle
Chaque année, la CPRST est contactée par des gens qui rencontrent des problèmes tels que des interruptions intermittentes du service, une perte complète du service et des retards dans l’installation ou la résiliation d’un service. Plus de 10 000 problèmes liés à la prestation des services ont été soulevés dans les plaintes au cours de la période visée par le rapport de la CPRST, ce qui représente 25 % de tous les problèmes soulevés.

À propos de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)
La CPRST est l’organisme national et indépendant du Canada qui s’occupe de régler les différends entre les fournisseurs de services de télécom et de télévision et leur clientèle. Elle veille à ce que les fournisseurs respectent leurs obligations et à ce que les plaintes soient traitées de manière équitable et efficace, conformément aux règles établies par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). La CPRST fournit gratuitement des services de règlement des plaintes impartiaux et efficaces au public consommateur. Les clients et clientes qui ne parviennent pas à régler un différend avec leur fournisseur de services peuvent trouver plus de détails ou déposer une plainte en ligne à l’adresse ccts-cprst.ca. 

Personne-ressource des médias : Nasha Brownridge, directrice, affaires des intervenants et communications, communications@ccts-cprst.ca

Un document accompagnant ce communiqué est disponible au : http://ml.globenewswire.com/Resource/Download/9bee5065-024c-4dc2-8555-4736f0035f60

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